À propos
SmartSearch est un fournisseur leader de solutions de conformité numérique et de lutte contre le blanchiment d'argent. En tant qu'entreprise en pleine croissance et fortement axée sur l'intégrité opérationnelle, l'équipe avait besoin d'une plateforme ITSM fiable, capable d'évoluer, de rationaliser le support et de mettre en œuvre les meilleures pratiques de sécurité à l'échelle de l'entreprise.
La Problématique
SmartSearch utilisait auparavant Freshdesk et des outils comme SharePoint. Bien que simple et convivial, le système manquait de fonctionnalités et de contrôle nécessaires à un fonctionnement sécurisé et évolutif.
Il n'existait aucun moyen de suivre l'historique des actifs, ce qui compliquait la résolution des problèmes récurrents. Les formulaires de demande étaient peu structurés, notamment pour les processus nécessitant des informations de sécurité informatique ou d'infrastructure, ce qui entraînait souvent des allers-retours répétés pour recueillir des informations critiques. La configuration des nouveaux utilisateurs était entièrement manuelle, et la base de connaissances était devenue trop volumineuse et difficile à utiliser.
Du point de vue du support, l'équipe a connu des pannes majeures sans assistance téléphonique directe et des délais de résolution lents, créant des risques opérationnels et de sécurité inutiles.
"C'était un système assez simple, et cela fonctionnait jusqu'à ce que nous commencions à examiner des éléments tels que la gestion des actifs, les niveaux de stock et le partage des connaissances entre les équipes.. »
- Matthieu Collins, Gestionnaire du centre de services
La solution
SmartSearch a choisi HaloITSM pour ses fonctionnalités étendues, sa configuration flexible et son excellent rapport coût-capacité. La plateforme a été déployée rapidement et a répondu aux priorités de gestion des services et de sécurité dès le premier jour.
L'équipe bénéficie désormais de :
- Historiques des actifs liés aux appareils, réduisant les incertitudes et les incidents répétés
- Intégration Azure AD pour créer automatiquement des utilisateurs avec les autorisations appropriées
- Formulaires de demande structurés, améliorant la qualité des données pour InfoSec et l'infrastructure
- Visibilité et contrôle d'accès basés sur les rôles, garantissant que les équipes ne voient que ce dont elles ont besoin
- Base de connaissances à deux niveaux, divisé entre les utilisateurs finaux et le personnel technique
- Suivi et alertes SLA, aider les équipes à établir des priorités avant que les délais ne soient manqués
- Soutien fiable, avec une ligne téléphonique, un suivi de l'état du service et un flux de problèmes connus
"Il a tout rassemblé au même endroit, nous avons réduit le travail manuel, amélioré la visibilité et les retours des utilisateurs ont été très positifs. »
- Matthieu Collins, Gestionnaire du centre de services
Les Résultats
Depuis son adoption de HaloITSM, SmartSearch a constaté des améliorations mesurables en termes d'efficacité et de contrôle. Les tâches manuelles ont été automatisées, et les processus clés, comme l'intégration et l'approbation des demandes, sont plus rapides, plus clairs et plus sûrs.
- Intégration automatisée assure un accès correct dès le premier jour
- Contrôles basés sur les rôles réduire les accès sur-autorisés
- Délai d'approbation des mesures de sécurité informatique par tickets structurés
- Minuteries et alertes SLA soutenir la prestation proactive de services
- Risque de temps d'arrêt réduit avec un support fournisseur fiable
- Réduction des allers-retours entre les utilisateurs finaux et les agents
"Cela a été un grand pas en avant — et nous n’avons fait qu’effleurer la surface. »
-Matthieu Collins, Gestionnaire du centre de services
Avec la gestion du changement, l'intégration d'Azure DevOps et une base de connaissances externe sur la feuille de route, l'équipe est confiante que HaloITSM continuera à soutenir leur croissance, de manière sécurisée et à grande échelle.