Standaard Jaarovereenkomst

DE KLANT GAAT AKKOORD

(a) Om de onderhoudskosten zoals voorgeschreven in de Overeenkomst te betalen in alle omstandigheden, binnen dertig (30) dagen na de aanvangsdatum (voor het eerste jaar) en de verlengingsdatum voor alle daaropvolgende jaren. De verlengingsdatum wordt gedefinieerd als de eerste dag van de verjaardagsmaand van de aanvangsdatum (aanvangsdatum zoals gedetailleerd in de Overeenkomst). Indien op enig moment het geheel of een deel daarvan achterstallig is, heeft HALO het recht om alle diensten hieronder op te schorten totdat de betaling volledig is verricht.

(b) HALO onmiddellijk per e-mail of mondeling op de hoogte te stellen van eventuele fouten, gebreken, storingen of defecten in de HALO-software die een onjuist of onverwacht resultaat opleveren of ervoor zorgen dat de software zich op een onbedoelde manier gedraagt, en HALO op alle redelijke tijdstippen toegang te verlenen tot de installatieomgeving, HALO toe te staan ​​een diagnose te stellen en de HALO-software en/of database te herstellen zoals vereist onder de voorwaarden van deze Overeenkomst.

(c) De HALO-software-installatieomgeving niet te onderhouden, verplaatsen, repareren, verbeteren, aanpassen, manipuleren of wijzigen zonder eerst rechtstreeks met HALO te overleggen of de aanbevolen gedetailleerde handleidingen hierbij te volgen.

(d) De standaardkosten van HALO te betalen bij overlegging van een factuur voor het oplossen van problemen die zijn ontstaan ​​doordat de Klant een serviceaanvraag heeft ingediend, ongeacht of de fout is veroorzaakt door verkeerd gebruik door de Klant, een programmeerfout is die is veroorzaakt door de Klant of zijn agent, of is veroorzaakt door een niet-geautoriseerde integratie van een derde partij.

(e) De voordelen van deze Overeenkomst niet over te dragen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van HALO.

(f) Voor onderhoudsoproepen waarbij service wordt aangevraagd en geleverd buiten de in de hieronder vermelde Service Level Agreement vastgelegde Overeenkomsturen, worden extra kosten in rekening gebracht tegen de standaardtarieven van HALO.

(g) Om extra kosten te betalen in overeenstemming met deze algemene voorwaarden op vertoon van een factuur. HALO mag, na de Klant vooraf te hebben geïnformeerd, haar verplichtingen onder deze overeenkomst opschorten voor elke periode waarin een bedrag dat de Klant aan HALO verschuldigd is, langer dan 30 dagen onbetaald blijft.

Halo IS HET EENS

(a) Om de HALO-software die is geïnstalleerd en aanwezig is op het installatieadres in de Overeenkomst (of een ander adres dat schriftelijk is overeengekomen met HALO) in efficiënte werkende staat te houden, en gedurende de looptijd van deze Overeenkomst alle reparaties aan code uit te voeren door haar dienaren, agenten of contractanten die voortvloeien uit het juiste gebruik van de HALO-software, of die noodzakelijk zijn in overeenstemming met clausule (c) hiervan: Gedurende de looptijd van deze Overeenkomst zal HALO de passende onderhoudsservice verlenen die is vermeld in de Overeenkomst, met inachtneming van de bepalingen van deze algemene voorwaarden. Mits echter dat HALO (zonder afbreuk te doen aan de algemene voorwaarden van deze Overeenkomst of de aansprakelijkheid van de Klant voor betaling van onderhoudskosten) niet verplicht is om de HALO-software te onderhouden indien een dergelijke onderhoudskosten te laat zijn of niet zijn betaald.

(b) Op kosten van de Klant, om service te verlenen indien later blijkt dat het falen van de HALO-software het gevolg is van buitengebruikstelling, misbruik, ongeautoriseerde verplaatsing, verbetering, reparatie, aanpassing, manipulatie of wijziging van de HALO-software, installatie of omgeving zonder voorafgaand rechtstreeks overleg met HALO, uitgevoerd door werknemers, agenten, contractanten of externe dienstverleners van de Klant, en/of indien een persoon die niet door HALO is gemachtigd om dit te doen, de HALO-software heeft gemanipuleerd.

(c) Op verzoek en op kosten van de Klant alle verbeteringen aan de HALO Softwarecode doorvoeren die direct of indirect van invloed zijn op het beoogde gebruik van de HALO Software.

(d) Op verzoek en op kosten van de Klant de HALO-software-installatie verplaatsen naar een alternatieve locatie, om welke reden dan ook.

(e) Op verzoek en op kosten van de Klant, de tijdspanne voor het oplossen van een fout, gebrek, storing of defect in de HALO-software te verlengen, waardoor een onjuist of onverwacht resultaat ontstaat of waardoor de software zich op onbedoelde wijze gedraagt.

(f) Op verzoek en op kosten van de Klant, het verzorgen van gedetailleerde training van de werknemers, agenten, contractanten of externe dienstverleners van de Klant, in het gebruik en de configuratie van de HALO-software, en/of het verlenen van advies over het gebruik van de HALO-software.

(g) Op verzoek informatie verstrekken over de huidige standaardtarieven.

DUUR VAN DEZE OVEREENKOMST

(a) De looptijd van deze Overeenkomst is de Overeenkomsttermijn van onderhoud van 1 jaar, en daarna van jaar tot jaar, tenzij een van beide partijen de andere partij schriftelijk opzegt, ten minste zestig (60) kalenderdagen voorafgaand aan de verlengingsdatum of de daaropvolgende verjaardag van de verlengingsdatum. Schriftelijke opzegging is afhankelijk van ontvangst via aangetekende post door HALO. Mits de Klant een inbreuk op de Overeenkomst heeft gepleegd en deze inbreuk niet binnen veertien (14) dagen na kennisgeving van HALO heeft hersteld, kan deze Overeenkomst worden beëindigd door kennisgeving van HALO aan de Klant op diens laatst bekende adres, en mits de Klant insolvent of failliet wordt verklaard, of niet in staat is om zijn schulden te betalen wanneer deze opeisbaar worden, of overdrachten uitvoert ten behoeve van zijn schuldeisers in het algemeen, of een curator voor hem of voor een van zijn eigendommen of activa wordt aangesteld, of als hij het geheel of een substantieel deel van zijn bedrijf staakt, opgeeft of verkoopt, of een verzoekschrift indient of een besluit wordt genomen voor zijn liquidatie, of als er een kennisgeving wordt uitgegeven voor het bijeenroepen van een vergadering met als doel een dergelijk besluit te nemen, heeft HALO het recht om deze Overeenkomst op elk moment daarna onmiddellijk te beëindigen door kennisgeving aan de Klant.

(b) Partijen komen hierbij overeen dat indien de Klant de Overeenkomst binnen drie jaar na de Ingangsdatum beëindigt of indien HALO de Overeenkomst beëindigt omdat de Klant een bepaling van de Overeenkomst schendt, HALO, naast alle andere rechten waarover zij beschikt, recht heeft op een schadevergoeding die wordt berekend op basis van vijfenzeventig procent (75%) van het totaal van de jaarlijkse kosten voor de periode vanaf de datum van beëindiging of schending tot de derde verjaardag of de vroegst mogelijke effectieve datum van beëindiging overeenkomstig clausule 3 (a) hierboven, afhankelijk van welke datum het laatst valt. De Klant aanvaardt dat het percentage dat wordt gebruikt bij de berekening van de schadevergoeding een eerlijke maatstaf vormt voor de verliezen en schade van HALO.

(c) Het HALO-contract moet door elke Klant worden aangeschaft die een bestelling plaatst voor HALO, op basis van het aantal bestelde licenties. 

VARIATIE VAN DE VERNIEUWINGSKOSTEN

HALO wijzigt de verschuldigde verlengingskosten jaarlijks, met dien verstande dat een dergelijke wijziging niet eerder ingaat dan één (1) jaar na de aanvang van de looptijd van deze Overeenkomst, of minder dan één (1) jaar na een voorgaande wijziging. De jaarlijkse servicekosten worden ook op de verjaardagsdatum aangepast om extra jaarlijks onderhoud als gevolg van systeemverbeteringen te omvatten, in overeenstemming met de details op de door de Klant geautoriseerde verkooporders voor verbeteringen. Dit kan variëren tot de huidige catalogusprijs, tenzij anders overeengekomen, maar is doorgaans minder dan 10%.

VERBOD OP MONDELINGE VARIATIES

De voorwaarden van deze Overeenkomst zijn de enige voorwaarden van de Overeenkomst tussen HALO en de klant. Geen enkele variatie of wijziging van deze voorwaarden, en geen enkele overeenkomst die is gemaakt of waarvan wordt beweerd dat deze is gemaakt tussen HALO en de Klant die in strijd is met deze voorwaarden, is geldig of van kracht, tenzij deze schriftelijk is gemaakt en ondertekend door de Managing Director van HALO. Geen enkele verklaring met betrekking tot, of op enigerlei wijze verbonden met, de HALO-software wordt geacht namens HALO te zijn gedaan, noch zal een dergelijke verklaring HALO binden, tenzij een dergelijke verklaring schriftelijk is gemaakt en ondertekend door de Managing Director van HALO.

VARIATIES

(a) HALO is onder geen enkele omstandigheid aansprakelijk voor enig verlies van winst, zaken of productie of enig soortgelijk verlies of schade, hetzij direct, indirect of als gevolg, ongeacht de oorzaak.

(b) HALO is in geen geval aansprakelijk voor enig verlies dat ontstaat doordat de HALO-software in zijn geheel en/of de HALO-omgeving wordt gecompromitteerd, gewijzigd of gehackt door een derde partij. 

OVER HET ALGEMEEN

(a) De rechten van HALO uit hoofde van deze Overeenkomst worden niet beïnvloed door het verlenen van enige tijd of toegeeflijkheid aan de Klant.

(b) Alle kosten onder deze Overeenkomst zijn onderworpen aan belasting, indien van toepassing, inclusief belasting over de toegevoegde waarde (BTW) aan de Klant indien gevestigd in het Verenigd Koninkrijk (VK). Deze Overeenkomst is geen BTW-factuur. Een factuur wordt naar de Klant gestuurd voor alle betalingen onder deze Overeenkomst, met relevante belastingen toegepast, indien van toepassing.

(c) HALO mag alle rechten en verplichtingen uit deze Overeenkomst op ieder moment overdragen en mag tevens op ieder moment een deel van haar verplichtingen uitbesteden.

ZAKEN DIE BUITEN REDELIJKE CONTROLE VALLEN

Indien een van beide partijen niet in staat is om een ​​verplichting uit deze Overeenkomst na te komen vanwege een gebeurtenis die buiten de redelijke controle van die partij valt, zoals blikseminslag, overstroming, uitzonderlijk zware weersomstandigheden, brand, explosie, oorlog, burgerlijke onrust, arbeidsconflicten, terroristische aanslagen (ongeacht of hierbij werknemers van die partij betrokken zijn) of handelingen van de lokale of centrale overheid of andere bevoegde autoriteiten, of gebeurtenissen die buiten de redelijke controle van de Leveranciers van die partij vallen, is die partij niet aansprakelijk jegens de andere partij voor het niet nakomen van de verplichtingen.

INTERESSEREN

HALO behoudt zich het recht voor om rente in rekening te brengen tegen een tarief van 5% boven de gepubliceerde basisrente van de Bank of England op dagelijkse basis over alle achterstallige bedragen totdat de volledige betaling is ontvangen, samen met eventuele kosten van derden, zoals incassokosten, deurwaarderskosten, advocaatkosten en uitgaven voor schadevergoedingsverliezen die gepaard gaan met het afdwingen van betaling, hetzij vóór of na een vonnis.

SERVICE NIVEAU OVEREENKOMST

HALO zal ondersteuning bieden voor de HALO-software in overeenstemming met de volgende Service Level Agreement-voorwaarden. Eventuele door de Klant vereiste variaties moeten schriftelijk door beide partijen worden overeengekomen voordat een bestelling wordt geplaatst. 

AANTAL GEDEKT UREN

(a) De HALO “Werkweek” loopt van maandag tot en met vrijdag gedurende de tweeënvijftig (52) weken in het burgerlijke kalenderjaar.

(b) De HALO “Werkweek” omvat geen officiële feestdagen die in het Verenigd Koninkrijk (VK) worden erkend. 

(c) De HALO “Werkdag” voor alle Britse klanten is van 09:00 tot 18:00 GMT (of BST). Onze “Werkdag” voor onze internationale klanten (buiten het VK en Ierland) wordt op verzoek bevestigd.

ONDERSTEUNINGSPROCEDURE

(a) Om ondersteuning te ontvangen voor een probleem, moet er een ticket worden aangemaakt in onze database. U moet een ticketnummer ontvangen van HALO en alle daaropvolgende communicatie moet verwijzen naar dit ticketnummer, in overeenstemming met de hieronder beschreven ondersteuningsprocedure.

(b) Om een ​​ticket in te dienen bij onze Helpdesk, kunt u uw probleem, indien mogelijk met schermafbeeldingen en versienummers, e-mailen naar: support@HALO.com.

(c) Om een ​​ticket via onze HALO Customer Support-portal aan te maken, moeten logins worden aangevraagd bij het HALO Support-team. Deze portaltoegang maakt het ook mogelijk om de voortgang van tickets te volgen.

(d) U ontvangt een ticketnummer uit onze database, zodat u de voortgang kunt volgen en een offerte kunt opvragen wanneer u contact met ons opneemt.

(e) Als u geen ticketnummer ontvangt, kunt u ervan uitgaan dat HALO niet op de hoogte is van het probleem. 

(f) Als uw probleem dringend hulp vereist, kunt u telefonisch contact opnemen met ons ondersteuningsteam. U vindt de contactgegevens op de HALO-contactpagina op onze website: HALO.com/contact-us.

(g) Mocht u onverhoopt niet opnemen, laat dan een voicemailbericht achter wanneer u daarom wordt gevraagd. Ons team belt u dan terug.

(h) Om de voortgang van een ticket te volgen, zorg ervoor dat u dit via de webportal bijwerkt of stuur een e-mail met het originele ticketnummer in de onderwerpregel, zoals beschreven in de bevestigingsmail. Het maken van dubbele oproepen vertraagt ​​alleen de voortgang van alle tickets.

(i) Als u wilt dat ons team op afstand meedoet, gaat u naar Help > Remote Assistance aanvragen of HALO.com/remote. Voer het bestand uit en geef het ID-nummer door aan uw HALO-vertegenwoordiger. 

(j) Voor aanvullende licenties, ondersteuning en upgrades, verlengingsaanvragen, aanvullende professionele service en andere algemene vragen kunt u contact opnemen met ons verkoopteam. De contactgegevens vindt u op de HALO-contactpagina op onze website: HALO.com/contact-us.

NIVEAUS VAN ONDERSTEUNING

HALO biedt de Klant drie niveaus van ondersteuning voor alle problemen met betrekking tot HALO-software, die niet de aangevraagde wijzigingen in de functionaliteit van de software betreffen op het moment van aankoop.

Deze drie ondersteuningsniveaus zijn:

EERSTE (1E) NIVEAU ONDERSTEUNING

(a) Telefoongesprekken voor ondersteuning op het eerste niveau hebben doorgaans betrekking op de basisinstellingen en functionaliteiten van de software. Ze kunnen telefonisch, per e-mail of via het webportaal worden ingediend en worden doorgaans binnen één werkdag opgelost.

(b) Het eerste ondersteuningsniveau wordt in de volgende formaten geboden:

– Gedetailleerde HALO-hoofdgids.
– De hoofdgids is opgesplitst in minigidsen.
– Informatieve video’s.
– Gedetailleerd Helpbestand in de Helpdesksoftware. 
– Toegang tot de HALO-softwarekennisbank via het ondersteuningswebportaal.

(c) Het extra eerste niveau van ondersteuning omvat een telefoontje naar ons ondersteuningsteam, waarbij ons team onmiddellijk een poging zal doen om uw probleem op te lossen via telefoon en/of ondersteuning op afstand.

(d) Alle oproepen, ongeacht of ze door de eerstelijnsondersteuning zijn opgelost of niet, worden geregistreerd in onze database en er wordt een ticketnummer uitgegeven, zoals hierboven beschreven.

(e) Als uw probleem niet door de 1e lijnsondersteuning kan worden opgelost, wordt het doorgestuurd naar de 2e lijnsondersteuning.

TWEEDE (2E) NIVEAU ONDERSTEUNING

(f) Ondersteuningsoproepen van het 2e niveau hebben doorgaans betrekking op geavanceerde functionaliteit van de software; kunnen worden ingediend via telefoon, e-mail of webportal en streven ernaar om binnen tien (10) werkdagen te worden opgelost.

(g) Het 2e niveau van ondersteuning wordt geboden bovenop de ondersteuning die wordt geboden door het 1e niveau van ondersteuning zoals hierboven beschreven, tot aan de ondersteuning die wordt geboden door het 3e niveau van ondersteuning zoals hieronder beschreven.

(h) Alle oproepen die niet onmiddellijk door de 1e lijnsondersteuning kunnen worden opgelost, worden doorgestuurd naar de 2e lijnsondersteuning.

(i) Indien nodig zal de 2e lijnsondersteuning de hulp inroepen van de 3e lijnsondersteuning om incidenten zo snel mogelijk op te lossen.

(j) Als uw melding niet door de 2e lijnsondersteuning kan worden opgelost, wordt uw melding doorgestuurd naar de 3e lijnsondersteuning.

DERDE (3E) NIVEAU ONDERSTEUNING

(k) Ondersteuningsoproepen van het derde (3e) niveau hebben doorgaans betrekking op wijzigingen in de codering van de software, kunnen telefonisch, per e-mail of via het webportaal worden ingediend en streven ernaar om binnen 1 kalendermaand te worden opgelost.

(l) Het 3e niveau van ondersteuning wordt geboden bovenop de ondersteuning die wordt geboden door de hierboven beschreven 1e en 2e niveau ondersteuning.

(m) Alle oproepen die niet door de 2e lijnsondersteuning kunnen worden opgelost, worden doorgestuurd naar de 3e lijnsondersteuning.

REACTIETIJDEN

(a) Wij streven ernaar om binnen acht (8) werkuren te reageren op ondersteuningsaanvragen die via e-mail of het webportaal worden ingediend.

(b) Wij streven ernaar om telefonische ondersteuningsoproepen binnen 4 minuten te beantwoorden.

(c) Als er echter niet wordt opgenomen op de telefoon, kunt u een voicemailbericht achterlaten. Alle berichten worden dan zo snel mogelijk beantwoord.

PRIORITEIT ÉÉN PROBLEMEN

(a) In het onwaarschijnlijke geval dat er zich een probleem voordoet met een aanzienlijke impact op het vermogen om HALO te gebruiken, worden deze problemen geclassificeerd als problemen met prioriteit één (1) en onmiddellijk behandeld nadat ze aan het HALO Support Team zijn gemeld.

(b) Deze kwesties moeten telefonisch worden gemeld en er moet onmiddellijk een ticketnummer worden verkregen.

(c) P1-problemen blijven P1 totdat ze zijn opgelost en hebben geen significante invloed meer op de mogelijkheid om HALO te gebruiken.

UITSLUITINGEN

(a) Wij ondersteunen alleen de HALO-software, de componenten en functies ervan.

(b) Eventuele aanvullende ondersteuning voor applicaties van derden, waaronder Microsoft-producten, wordt niet standaard geleverd als onderdeel van het door ons aangeboden Onderhoudscontract.

(c) Aanvullende ondersteuning buiten het Onderhoudscontract is naar eigen goeddunken beschikbaar en wordt in rekening gebracht op basis van deze Service Level Agreement.

TEGEN BETALING

(a) Ondersteuning omvat uitsluitend telefonische en externe ondersteuning voor de HALO-software.

(b) Ondersteuning voor producten van derden, wijzigingen aan HALO, inclusief het oplossen van bugs binnen een vaste tijdsperiode, worden aan u in rekening gebracht.

(c) Er zijn aanvullende professionele diensten voor u beschikbaar, waaronder, maar niet beperkt tot, implementatie en aanpassing op locatie, training op locatie, gegevensmigratie en integratie van toepassingen van derden, en deze worden aan u in rekening gebracht.

(d) Wij voeren geen werkzaamheden uit waarvoor u moet betalen, totdat wij een inkooporder of het volledige bedrag hebben ontvangen.

KLACHTEN

(a) Alle klachten over de service moeten schriftelijk worden ingediend bij HALO, met inbegrip van ticketnummers, tijden en data die relevant zijn voor het/de betreffende ticket(s) en contactgegevens van het hoofdcontactpunt dat de klacht namens u zal behandelen.

(b) HALO zal uw klachten onderzoeken en ernaar streven om binnen 10 werkdagen te reageren.

(c) Het is de bedoeling dat alle klachten binnen 30 kalenderdagen naar tevredenheid van beide partijen worden opgelost. 

EEN VERGOEDING

(a) Er worden geen financiële vergoedingen verstrekt voor kosten voor ondersteuning gedurende de periode na aankoop.

DEZE OVEREENKOMST

(a) Handgeschreven wijzigingen in dit document zijn, zonder uitzondering, geen geldige wijzigingen in de voorwaarden of terminologie.

(b) Alle wijzigingen moeten worden gespecificeerd in addenda, die aan dit document moeten worden toegevoegd en die door beide partijen afzonderlijk moeten worden overeengekomen en ondertekend.