Over ons
UK Export Finance (UKEF) is het exportkredietagentschap van de Britse overheid, dat ervoor zorgt dat er geen rendabel De Britse export mislukt door gebrek aan financiering of verzekeringen. Door jaarlijks miljarden ponden aan leningen, garanties en verzekeringen te verstrekken, helpt UKEF duizenden exporteurs toegang te krijgen tot nieuwe markten. Dit ondersteunt op zijn beurt tienduizenden banen in het hele land. Achter de schermen werken meer dan 50 medewerkers binnen de afdelingen Digitaal, Data en Technologie (DDaT) afdeling zorgt ervoor dat kritieke digitale services binnen de afdeling blijven draaien en dat zowel interne teams als externe partners toegang hebben tot betrouwbare, efficiënte ondersteuning.
De Uitdaging
Alle IT-ondersteuning bij UKEF was eerder geweest geleverd door een managed service provider. Dit leidde tot kostendruk, beperkte controle en liet de organisatie achter zonder een intern IT Service Management-platform om op voort te bouwen. De servicemanagementpraktijken binnen UKEF moesten worden verbeterd en er moest meer consistentie komen in de manier waarop problemen werden opgelost.
De impact was ook buiten DDaT voelbaar. Verschillende teams ondersteunden banken, exporteurs en andere partners op hun eigen manier, elk met hun eigen tools en processen. Dit maakte het moeilijker om consistente IT-ondersteuning te bieden aan de bedrijven die UKEF ondersteunt.
Om de operaties in eigen beheer te brengen, UKEF gezocht een platform dat vanaf de basis duidelijke processen kan opzetten, efficiëntieverbeteringen kan opleveren en zowel interne medewerkers als externe partners via één systeem kan ondersteunen. Het stimuleren van innovatie en uitmuntendheid was ook een belangrijke vereiste, wat de inzet van UKEF voor voortdurende verbetering weerspiegelt. Om dit te bereiken, is sterkere interne feedback op technologische prestaties essentieel.
De oplossing
In 2022 koos UKEF voor HaloITSM via het overheidsaanbestedingskader vanwege de mogelijkheid om processen snel te formaliseren en binnen de organisatie op te schalen. Er werd een selfserviceportal voor medewerkers gelanceerd en kernprocessen zoals incident- en changemanagement werden voor het eerst geformaliseerd.
Elk verzoek dat tijdens de implementatie werd ingediend, werd zonder vertraging of extra kosten uitgevoerd. Nieuwe workflows en wijzigingen werden vrijwel direct ontwikkeld, waardoor UKEF er vertrouwen in had dat het platform zich kon aanpassen naarmate de eisen evolueerden.
De reikwijdte is ook breder geworden dan alleen interne teams. Voor het eerst kunnen banken en exporteurs problemen rechtstreeks via Halo melden, waardoor UKEF één kanaal heeft om de organisaties die het bedient te ondersteunen.
De Technical Account Manager (TAM)-service van Halo speelde een cruciale rol in deze vooruitgang. Dankzij kwartaalworkshops kan UKEF het systeem evalueren, nieuwe processen ontwerpen en deze live implementeren. Zo kan de afdeling gelijke tred houden met de vraag en de ontwikkeling afstemmen op de bredere roadmap.
"Ik heb deel uitgemaakt van vele ITSM-implementaties en in mijn view dit was veruit de eenvoudigste en meest effectieve manier."
- Tim Penfold, hoofd IT-operaties
De resultaten
HaloITSM heeft de manier waarop UKEF ondersteuning biedt, veranderd door interne processen te verbeteren en exporteurs en banken een duidelijke route naar hulp te bieden. De feedbackpercentages zijn nu zes keer hoger, de tevredenheidsscores zijn constant hoog, en het directiecomité ontvangt directe rapportage via Halo-dashboards. Banken en exporteurs profiteren bovendien van één ondersteuningskanaal, waardoor het gemakkelijker is om problemen snel en consistent op te lossen.
- Het maandelijkse CSAT-feedbackpercentage steeg van 5% naar 30%, met een tevredenheid die consistent boven de 99% ligt
- Meer dan 100 technische en niet-technische medewerkers maken actief gebruik van het platform, waarbij het aantal licenties jaarlijks toeneemt
- Gestroomlijnde IT-ondersteuning voor banken, exporteurs en Britse bedrijven via één systeem
- Rapportage op bestuursniveau rechtstreeks geleverd vanuit Halo-dashboards, met geplande Power BI-integratie
"Halo is intern zo populair geworden dat wij hebben moesten een routekaart opstellen om aan de vraag te kunnen voldoen. Het is a echt krachtig verhaal om terug te leveren aan het bredere bedrijf"
- Tim Penfold, hoofd IT-operaties
Met een duidelijk stappenplan voor toekomstige initiatieven blijft UKEF de rol van Halo uitbreiden, zodat de afdeling snellere en betrouwbaardere ondersteuning kan bieden aan medewerkers en exporteurs die de Britse handel aanjagen.