Profiel
De gemeenteraad van Edinburgh is een van de grootste lokale overheden van Schotland. De raad levert meer dan 700 diensten aan inwoners van de hoofdstad en wordt ondersteund door duizenden medewerkers in uiteenlopende functies, van centrale afdelingen en decentrale diensten tot meer dan 300 scholen. De organisatie opereert in een complexe omgeving met diverse teams en een breed scala aan personeels- en operationele behoeften die het gehele personeelsbestand omvatten.
De Uitdaging
Verschillende teams binnen de gemeente vertrouwden op handmatige processen die grotendeels via e-mail verliepen, met weinig inzicht of controle. Bij HR werden aanvragen afgehandeld via zo'n 50 gedeelde mailboxen, met meerdere bijlagen die betrekking konden hebben op één of meerdere medewerkers.
Hierdoor was het lastig om alles wat met een verzoek te maken had op één plek te bekijken, wat leidde tot problemen zoals:
- Verhoogde het risico dat vervolgmails of wijzigingen over het hoofd worden gezien.
- Managers wisten niet goed welke mailbox ze moesten gebruiken en vroegen daarom om updates bij personen die ze eerder al hadden gecontacteerd.
- Gerelateerde informatie bevindt zich in een andere mailbox.
- Verzoeken kunnen naar meerdere plekken worden gestuurd, waardoor verschillende teamleden onbewust aan hetzelfde probleem kunnen werken.
Verschillende processen vereisten dat acties buiten het systeem werden uitgevoerd. Flexibele goedkeuringen voor pensionering waren afhankelijk van papieren documenten die tussen afdelingshoofden werden uitgewisseld, zonder duidelijke tracking of inzicht in de voortgang ten opzichte van de vereiste termijnen. De afhandeling van vertrekkende IT-medewerkers was daarentegen gebaseerd op een tweewekelijkse controle van complexe, grote spreadsheets om ongeveer 50 verschillende systemen te controleren.
“Onze operationele afdelingen waren nauwelijks geautomatiseerd en hadden moeite om te begrijpen uit welke gebieden de grootste vraag kwam en welke volumes er werden ontvangen, zodat ze hun middelen op de juiste manier konden inzetten. Er was wel enige digitale ondersteuning met speciale mailboxen voor specifieke verzoeken, maar daar bleef de ontwikkeling bij.”"
– Janice Novak, Hoofdconsultant
Nu het contract afliep, had de gemeente behoefte aan een platform dat het vastleggen van aanvragen vereenvoudigde, de transparantie verbeterde, uitgebreidere rapportagemogelijkheden bood en direct door HR en IT kon worden aangepast aan een organisatie van deze omvang.
De oplossing
De gemeente Edinburgh heeft Halo geïmplementeerd als één platform voor HR, IT en klantenservice, waarmee meer dan 350 medewerkers een centrale plek krijgen om werk vast te leggen, door te sturen en te volgen. Samen hebben ze het systeem geconfigureerd en e-mailgestuurde processen vervangen door duidelijke formulieren en workflows. Gedeelde zichtbaarheid en gekoppelde tickets maken taken tussen teams, zoals het afhandelen van vertrekkende medewerkers, goedkeuringen en toegangsaanvragen, nu veel eenvoudiger en sneller te beheren.
Elk ticket komt nu in een overzichtelijke workflow terecht, waardoor agenten, medewerkers en managers eenvoudig de verantwoordelijkheid, de voortgang en de bijbehorende activiteiten kunnen inzien. HR kan wijzigingen in de toekomst plannen, standaardantwoorden gebruiken met behulp van voorgeprogrammeerde teksten en collega's taggen wanneer ondersteuning nodig is.
Complexe processen werden met dezelfde aanpak opnieuw opgebouwd. Flexibele pensionering, die voorheen afhankelijk was van papieren documenten die tussen verschillende goedkeurders werden doorgegeven, verloopt nu via één workflow met transparante goedkeuringsfasen. Routinematige vragen worden afgehandeld via een askHR-formulier en dankzij velden die alleen voor medewerkers toegankelijk zijn, hoeven teams geen parallelle spreadsheets meer bij te houden om de resultaten te volgen. Medewerkers die de aanvragen indienen, kunnen de exacte status van hun ticket zien, waardoor er minder vaak naar de helpdesk gebeld hoeft te worden om de voortgang te controleren.
Ook de afhandeling van vertrekkende medewerkers is opnieuw ontworpen. Wanneer een manager een vertrekverzoek indient bij HR, genereert Halo automatisch een gekoppeld ticket voor IT. Dit vervangt de tijdrovende, tweewekelijkse controle van spreadsheets en stelt IT in staat om direct actie te ondernemen bij toegangswijzigingen. Gekoppelde tickets zorgen ervoor dat beide teams op één lijn blijven en dat managers altijd op de hoogte zijn.
De zelfservice is binnen de hele organisatie verbeterd. Managers kunnen hun ingediende tickets doorzoeken, de status van goedkeuringen bekijken en hoeven niet langer meerdere e-mailinboxen te mailen voor updates. De teams introduceren dashboards om servicemanagers direct inzicht te geven in de werkdruk en de aankomende taken voor hun operationele teams.
“Ik heb drie of vier verschillende servicedesks gebruikt en dit is verreweg de makkelijkste… het zelfserviceportaal is zoveel beter… en het is ook nog eens makkelijk op te zetten."
– Carrie Wildridge, Hoofd Systeemondersteuning
De resultaten
Sinds de overstap naar Halo heeft de Raad duidelijke operationele voordelen geboekt, met gestroomlijnde processen en beter inzicht in diensten met een hoog volume.
- De HR-afdeling heeft nu een duidelijk overzicht van de aanvragen in zo'n 50 gedeelde mailboxen. via één gestructureerd platform.
- Jaarlijks worden er ongeveer 3,250 uitstroommedewerkers verwerkt.Een taak die voorheen een volledige dag per twee weken in beslag nam om spreadsheets in zo'n 50 systemen te controleren, wordt nu afgehandeld als onderdeel van een eenvoudige dagelijkse workflow.
- 74% van alle aanvragen komt nu binnen via het zelfserviceportaal.waardoor alle teams de juiste informatie van de gebruikers ontvangen.
- Ongeveer 5,000 HR-tickets per maand. Nu worden de gegevens via Halo verwerkt, waardoor de raad een duidelijk inzicht krijgt in de volumes en trends.
- Handmatige handelingen aanzienlijk verminderdwaarbij informatie eenmalig wordt vastgelegd via gestructureerde formulieren in plaats van via e-mail of spreadsheets.
- Managers hebben een duidelijk overzicht van al hun aanvragen., met de mogelijkheid om aanvragen direct te zoeken en te volgen.
- Beslissingen over flexibele pensionering, voorheen een proces van 3-4 maanden dat op papier plaatsvond en geen inzicht bood, worden nu volledig workflowgestuurd.waardoor vertragingen voor medewerkers worden weggenomen en de juiste teams tijdig de juiste informatie ontvangen.
"We kunnen de vraag nu duidelijk in kaart brengen en onze diensten daarop afstemmen. We zijn enthousiast over de samenwerking met andere diensten en kijken ernaar uit om te zien hoe Halo kan bijdragen aan een betere samenwerking tussen deze diensten.."
– Janice Novak, Hoofdconsultant
Halo biedt nu een platform dat de teams zelf kunnen vormgeven, en steeds meer diensten van de Raad beginnen dezelfde aanpak te hanteren naarmate hun behoeften veranderen.