Over ons
Slim zoeken is een toonaangevende leverancier van oplossingen voor digitale compliance en antiwitwaspraktijken. Als snelgroeiende organisatie met een sterke focus op operationele integriteit had het team behoefte aan een betrouwbaar ITSM-platform dat schaalbaar was, de ondersteuning kon stroomlijnen en best practices voor beveiliging in het hele bedrijf kon handhaven.
De Uitdaging
SmartSearch gebruikte voorheen Freshdesk naast tools zoals SharePoint. Hoewel het systeem eenvoudig en gebruiksvriendelijk was, ontbrak het aan de functionaliteit en controle die nodig zijn voor een veilige, schaalbare werking.
Er was geen mogelijkheid om de assetgeschiedenis bij te houden, waardoor het lastig was om terugkerende problemen op te lossen. Aanvraagformulieren waren ongestructureerd, met name voor processen die InfoSec- of infrastructuurinput vereisten, wat vaak resulteerde in herhaaldelijk heen-en-weer gemail om cruciale informatie te verzamelen. De installatie van nieuwe gebruikers was volledig handmatig en de kennisbank was te groot en onbruikbaar geworden.
Op het gebied van ondersteuning ondervond het team grote storingen zonder directe telefonische ondersteuning en met trage oplossingstijden, waardoor onnodige operationele en beveiligingsrisico's ontstonden.
"Het was een vrij eenvoudig systeem, en dat werkte totdat we gingen kijken naar zaken als vermogensbeheer, voorraadniveaus en kennisdeling tussen teams.."
- Matthew Collins, Service Desk Manager
De oplossing
SmartSearch koos voor HaloITSM vanwege de uitgebreide functionaliteit, flexibele configuratie en een sterke balans tussen kosten en mogelijkheden. Het platform werd snel geïmplementeerd en richtte zich vanaf dag één op de belangrijkste prioriteiten op het gebied van servicemanagement en beveiliging.
Het team profiteert nu van:
- Activageschiedenis gekoppeld aan apparatenwaardoor giswerk en herhaalde incidenten worden verminderd
- Azure AD-integratie om automatisch gebruikers met de juiste rechten aan te maken
- Gestructureerde aanvraagformulieren, verbetering van de datakwaliteit voor InfoSec en infrastructuur
- Rolgebaseerde zichtbaarheid en toegangscontrole, zodat teams alleen zien wat ze nodig hebben
- Tweelaagse kennisbank, gesplitst voor eindgebruikers en technisch personeel
- SLA-tracking en waarschuwingen, teams helpen prioriteiten te stellen voordat deadlines worden gemist
- Betrouwbare ondersteuning, met een telefoonlijn, een tracker voor de servicestatus en een feed met bekende problemen
"Het bracht alles op één plek, We hebben de handmatige werkzaamheden verminderd, de zichtbaarheid verbeterd en de feedback van gebruikers is erg positief."
- Matthew Collins, Service Desk Manager
De resultaten
Sinds de overstap naar HaloITSM heeft SmartSearch meetbare verbeteringen gezien in zowel efficiëntie als controle. Handmatige taken zijn vervangen door automatisering en kernprocessen, waaronder onboarding en goedkeuring van aanvragen, verlopen sneller, duidelijker en veiliger.
- Geautomatiseerde onboarding zorgt vanaf dag één voor een correcte toegang
- Rolgebaseerde controles overmatige toegang verminderen
- InfoSec-goedkeuringstermijn door gestructureerde tickets
- SLA-timers en waarschuwingen ondersteuning van proactieve dienstverlening
- Risico op downtime verminderd met betrouwbare leveranciersondersteuning
- Verminderd heen en weer tussen eindgebruikers en agenten
"Het is een enorme stap voorwaarts geweest – en we hebben nog maar net aan het begin gestaan."
-Matthew Collins, Service Desk Manager
Met change management, Azure DevOps-integratie en een externe kennisbank op de roadmap heeft het team er vertrouwen in dat HaloITSM zullen hun groei blijven ondersteunen, veilig en op schaal.