Over ons
Het Natural History Museum (NHM) is een van 's werelds toonaangevende culturele instellingen, met meer dan 80 miljoen specimens en miljoenen bezoekers per jaar. Naast de openbare galerijen is het museum een centrum voor wetenschappelijk onderzoek en educatie.. Ondersteuning van meer dan 1900 medewerkers, vrijwilligers en studenten is een toegewijd Technology Solutions-team dat verantwoordelijk is voor de betrouwbaarheid van de systemen en de productiviteit van het personeel in alle hoeken van het museum.
De Uitdaging
Toen NHM zijn bestaande ITSM-tool evalueerde, werd al snel duidelijk dat het platform niet langer aan de eisen voldeed. De processen waren niet langer efficiënt of gebruiksvriendelijk, en de complexiteit ervan zorgde ervoor dat veel medewerkers alternatieve kanalen gebruikten. Werk werd vaak informeel georganiseerd via Microsoft Teams-chats, waardoor naar schatting ongeveer 20% van het werk in het systeem werd geregistreerd en het management beperkt zicht had op de totale vraag.
Geregistreerde tickets waren vaak moeilijk te traceren, hadden inconsistente statussen en veel bleven onopgelost. Dit gebrek aan betrouwbare gegevens betekende dat het team beperkt in staat was om prestaties te meten, middelen effectief in te zetten of de impact van storingen op de bedrijfsvoering aan te tonen. Om aan de veranderende eisen te voldoen, zocht het museum een platform dat gelijke tred kon houden en zich in de loop der tijd kon aanpassen.
"We hebben de lei schoongeveegd. In plaats van te repliceren wat we eerder hadden, hebben we iets nieuws gebouwd dat werkt echt voor ons."
- Caroline Hal, Technologie Projectmanager
De oplossing
NHM ontwikkelde een uitstekende werkrelatie met een zeer ondersteunende implementatiepartner. Samen leverden ze het nieuwe ITSM-platform in september 2024 op, op tijd en met onmiddellijke acceptatie door zowel de servicedesk als de bredere IT-teams.
De uitrol markeerde een duidelijke culturele verschuiving. Het Teams-kanaal dat ooit werd gebruikt om verzoeken te beheren, werd bij de livegang gesloten en alle communicatie en updates werden nu vastgelegd in tickets. Eindgebruikers konden de voortgang voor het eerst direct volgen, terwijl medewerkers, die voorheen veranderingsmijdend waren, het platform omarmden. Realtime feedback van de klanttevredenheid gaf medewerkers inzicht in hun eigen prestaties, wat een gevoel van eigenaarschap en erkenning creëerde dat de servicekwaliteit versterkte.
Processen die vaak inconsistent waren, worden nu consistent gevolgd. Het beheer van grote incidenten verloopt via een workflow die automatisch meldingen en goedkeuringen afgeeft, waardoor managers vanaf het begin inzicht hebben en incidenten correct worden geclassificeerd. Storingen kunnen worden bijgehouden per uur, systeem en kwartaal, waarbij de downtimekosten direct aan deze statistieken zijn gekoppeld voor nauwkeurigere en consistentere rapportage. Regelmatige rapportage houdt oude tickets onder controle, terwijl sjabloonformulieren met vooraf ingevulde velden de registratie snel en nauwkeurig maken, waardoor belemmeringen die ooit agenten ontmoedigden, worden weggenomen en het team betrouwbaardere gegevens krijgt. Met alle functies standaard inbegrepen en gelijktijdige licenties, kunnen 37 gebruikers 10 licenties delen, waardoor de toegang breed blijft en de uitgaven voorspelbaar.
"TDe agenten zijn er dol op. Ze sturen me een berichtje om te zeggen: 'Ik heb deze maand 100% feedback gekregen.' Het geeft ze erkenning en zorgt ervoor dat ze fantastische klantenservice willen leveren."
- Sarah Noor, Service- en Verandermanager
De resultaten
HaloITSM heeft meetbare verbeteringen opgeleverd op het gebied van servicekwaliteit, zichtbaarheid en efficiëntie bij het Natural History Museum.
- Het aantal tickets is gestegen van 20% naar ruim 80%, waardoor volumes worden verdubbeld en de werkelijke werklast wordt weerspiegeld.
- De acceptatie van portals steeg van 1% naar 28% van de tickets (+260%), waarbij eindgebruikers actief met het systeem omgaan.
- De CSAT-scores bereikten 99% positief, met agenten die gemotiveerd worden door feedback en erkenning.
- Grote incidenten worden nu gedetailleerd bijgehouden, waarbij uitval wordt gemeten in uren, systeem en kwartaal, waardoor er meer inzicht ontstaat in de kosten van downtime.
"OEen van de opmerkingen die we kregen was: 'Dit is de beste IT-afdeling waarmee ik ooit heb gewerkt.' Dat is een enorme verschuiving, en het systeem heeft die ondersteund."
-Sarah Noor, Service- en Verandermanager
Samen hebben deze verbeteringen niet alleen gezorgd voor betere data en processen, maar ook de manier waarop IT in het museum wordt ervaren, veranderd. Dit heeft de zichtbaarheid, verantwoording en het vertrouwen in de service vergroot. Met verdere workflows die al zijn geïmplementeerd en andere afdelingen die de implementatie ervan onderzoeken, beschikt NHM nu over een platform dat zich blijft ontwikkelen met de behoeften van het museum.