Over ons
Impact ICT, opgericht in 2020, is een MSP gevestigd in West-Australië in Mandurah, ongeveer een uur rijden ten zuiden van Perth. Nadat ze hadden gezien hoe verouderde systemen non-profitorganisaties kunnen belemmeren, bouwden de oprichters een bedrijf op dat zich richt op het ondersteunen van maatschappelijke en professionele diensten. door heel Australië meer leveren via technologie.
De Uitdaging
Naarmate Impact ICT groeide, begon hun vorige platform hen te belemmeren. Hardnekkige bugs bleven onopgelost en engineers moesten buiten het systeem werken om eenvoudige taken uit te voeren. Zonder gestructureerde workflows benaderde elke technicus tickets anders, waardoor de overdracht traag en inconsistent werd.
Documentatie was vaak handmatig en onvolledig, waardoor managers geen duidelijk overzicht hadden van wat er gedaan was of waar knelpunten ontstonden. Engineers moesten bovendien tussen meerdere tools schakelen om toegang te krijgen tot informatie, wat tijdverspilling en een grotere kans op fouten betekende.
De rapportage was eveneens gefragmenteerd. Gegevens over winstgevendheid, klanttevredenheid en prestaties waren verspreid over verschillende systemen, waardoor het lastig was om het grotere geheel te zien.
Impact ICT wist dat ze een punt hadden bereikt waarop ze één platform nodig hadden om alles samen te brengen, best practices af te dwingen en het team bij elke stap van het proces vertrouwen te geven.
"Destijds waren wij niet We wisten echt niet wat we nodig hadden of hoe goed het eruit zag. Elke technicus deed het op zijn eigen manier, en we besteedden te veel tijd aan het proberen alles bij te houden."– Tom Purser, directeur bij Impact ICT
De oplossing
HaloPSA gaf Impact ICT de flexibiliteit die hun vorige systeem miste. Vanaf het begin heeft het team elke kernworkflow binnen Halo opnieuw opgebouwd en duidelijke stappen geïntroduceerd voor onboarding, offboarding en routinematige servicetaken.
Automatisering maakte een einde aan de handmatige workarounds en verwerkte wachtwoordresets, MFA-wijzigingen en licentiebeheer rechtstreeks via Halo. Aangepaste integraties brachten hun bredere toolset samen en verbonden systemen zoals Ninja, Microsoft 365, Xero, Stripe en Huntress tot één centraal platform waar technici alles in context konden zien.
Documentatie en zichtbaarheid zijn eveneens verbeterd. Elke actie die via automatisering of binnen een workflow wordt uitgevoerd, wordt vastgelegd in het ticket, waardoor managers volledig inzicht hebben en engineers worden bevrijd van repetitief administratief werk. Nu AI-triage inkomende verzoeken categoriseert en prioriteert, kan het team zich concentreren op het sneller oplossen van problemen en het leveren van een consistente ervaring, elke keer weer.
"Nu is Halo het middelpunt voor alle onze gereedschappen. We hebben hebben alles erin opnieuw opgebouwd, van onboarding en offboarding tot projecten, facturering en rapportage, en geautomatiseerd wat voorheen uren duurde."
– Tom Purser, directeur bij Impact ICT
De resultaten
Sinds Impact ICT HaloPSA heeft geïmplementeerd, is de manier waarop het team werkt getransformeerd. Routinematige taken zijn geautomatiseerd, de consistentie is verbeterd en er is volledig inzicht in alle klanten.
Belangrijkste resultaten:
- 6 uur bespaard per week in triage: Met AI-triage worden tickets automatisch gecategoriseerd en geprioriteerd, zodat Level 1-technici door de volgende stappen worden geleid.
- 20–30 onboardings/offboardings geautomatiseerd per maand: Met runbooks met één klik worden gebruikersinstellingen, MFA en licentiebeheer in seconden afgehandeld, waardoor maandelijks meer dan 10 uur wordt bespaard.
- 100% procesconsistentie: Gestructureerde workflows zorgen ervoor dat elke engineer dezelfde stappen volgt voor onboarding, offboarding en servicetaken.
- Vijf tools gecentraliseerd in één: Halo integreert Ninja, Microsoft 365, Xero, Stripe en Huntress en creëert zo één centraal overzicht voor technici.
- Volledige controletrajecten: Elke geautomatiseerde of handmatige actie wordt rechtstreeks in het ticket vastgelegd, waardoor de verantwoording wordt verbeterd en de administratie wordt verminderd.
- Snellere rapportage: Het verzamelen van gegevens kostte vroeger uren en is nu direct beschikbaar via dashboards en AI-ondersteunde query's.
"Alleen al AI-triage bespaart ons ongeveer zes uur per week, en alles wat we nu doen is consistent en traceerbaar. Het is heeft de manier waarop we werken compleet veranderd."
– Tom Purser, directeur bij Impact ICT
Halo staat nu centraal in alles wat Impact ICT doet en het team kijkt al uit naar meer automatisering, diepere inzichten en slimmere manieren van werken.