Profiel
Hyfin is een platform voor betalingen en debiteurenbeheer dat bedrijven helpt bij het stroomlijnen van facturering, incasso en afstemming in diverse sectoren. Door de manier waarop organisaties hun debiteuren beheren te moderniseren. nog te ontvangen bedragen, vanaf financiële dienstverlening aan de horeca, Hyfin Dit maakt snellere betalingen, een beter overzicht en betere klantcommunicatie mogelijk tussen wereldwijde teams.
De Uitdaging
Het klantenserviceteam van Hyfin gebruikte Jira, dat eerder al door hun ontwikkelteam was geïmplementeerd. Hoewel het geschikt was voor engineeringworkflows, was het niet ontworpen voor het beheren van klantverzoeken.
Na verloop van tijd werden tickets gedupliceerd of gingen ze verloren, integraties liepen stuk en belangrijke context verdween in lange e-mailconversaties. Buiten Jira maakten gedeelde mailboxen het moeilijk om te zien wie wat behandelde, en zonder ingebouwde rapportagemogelijkheden was er geen gemakkelijke manier om volumes, contacttypen of terugkerende problemen bij te houden. Voor een klein maar snelgroeiend supportteam betekende dit dat ze uren kwijt waren aan het najagen van updates in plaats van klanten te helpen.
Het team had een speciaal ontwikkeld CRM-systeem nodig waarmee ze controle over hun eigen werkprocessen konden uitoefenen en een duidelijk beeld kregen van de klantactiviteit.
"Ticketthreads niet correct worden samengevoegd of bijgehouden, en wij hadden We moeten problemen vaak opnieuw melden. We hadden iets nodig dat was ontworpen voor onze manier van werken.."- Vincent gaapt, Medewerker klantenservice
De oplossing
HaloCRM bood het klantenserviceteam van Hyfin de structuur en het overzicht die ze nodig hadden om klanten efficiënt te ondersteunen en de hoge standaarden te handhaven die hun betalingsverwerking vereist. Door ticketbeheer, rapportage en communicatie op één plek samen te brengen, kan het team nu elk verzoek volgen, van het eerste contact tot de uiteindelijke oplossing, zonder dat er iets over het hoofd wordt gezien.
"Wat me aantrok in Halo was het gebruiksgemak, de eenvoud, de rapportagefunctie en de mogelijkheid om alles op één plek te bewaren., en het integreren met ons e-mailsysteem om die tickets aan te maken en automatische antwoorden te genereren op onze chats."
- Dageraad Thomison, Klantenservicespecialist
De overgang werd intern afgehandeld door Hyfin's ondersteuningsteam, met het klantensuccesteam van Halo dat klaarstaat om te helpen bij de configuratie en de beste oplossingen. praktijken. gebruik Met aangepaste dashboards en SQL-gebaseerde rapporten kan het team nu aan de slag. monitors Contactvolumes, aanvraagtypen en werkbelastingstrends in realtime. Dit heeft het overzicht verbeterd en geholpen. identificeren terugkerende problemen, en maakte meer datagestuurde beslissingen mogelijk binnen de klantenservice.
"Het meest waardevolle is het zien van trends in de soorten vragen die binnenkomen en de ondersteuningsmogelijkheden die mensen benutten. Het is hielp ons te zien waar wij zijn verbetering zichtbaar en waar verzoeken nog steeds verkeerd worden doorgestuurdd. Ik ben tegenwoordig praktisch mijn hele leven bezig met dashboards.."
- Luke Coselmon, Klantenserviceteam
Nu de basis is gelegd, Hyfin bereidt zich voor om de CRM- en opportunitymanagementfuncties van Halo uit te breiden naar sales en marketing, waarbij klantinteracties, service en omzetprocessen worden samengebracht in één geïntegreerd systeem.
De resultaten
Voor het compacte klantenserviceteam van Hyfin creëerde HaloCRM een uniform overzicht van elk klantcontactmoment, waardoor handmatige registratie overbodig werd en ze zich konden concentreren op het oplossen van problemen in plaats van op processen.
- Volledige zichtbaarheid – Alle klantverzoeken worden nu op één plek bijgehouden en beheerd, waardoor gedeelde inboxen en losgekoppelde tools overbodig worden.
- Duidelijke verantwoording Agenten kunnen direct zien wanneer een collega een ticket bekijkt of bijwerkt, waardoor dubbel werk wordt voorkomen en waardevolle tijd wordt bespaard.
- Bruikbaar inzicht – Dashboards en SQL-gebaseerde rapporten bieden een realtime overzicht van volumes, aanvraagtypen en terugkerende problemen.
- Datagedreven verbetering – Regelmatige rapportages brengen patronen in klantvragen aan het licht, waardoor het team processen kan verfijnen en de kwaliteit van de antwoorden kan verbeteren.
- Gekoppelde operaties – De samenwerking tussen afdelingen is verbeterd door gedeelde rapportages en uniforme werkprocessen.
- Platform voor groei – Nu de ondersteuning is gestroomlijnd, bereidt Hyfin zich voor om HaloCRM uit te breiden naar verkoop en marketing om het volledige klanttraject te verbinden.
Vooruitkijkend wil Hyfin voortbouwen op dit fundament door het gebruik van HaloCRM binnen verschillende afdelingen verder uit te breiden en een betere afstemming tussen teams, data en klantervaring te bevorderen.