Over ons
Berufsschule Lenzburg is een vakschool in Zwitserland die leerlingen de praktische vaardigheden en kennis bijbrengt die ze nodig hebben om aan de slag te gaan op de arbeidsmarkt. Met honderden medewerkers en leerlingen die dagelijks gebruikmaken van digitale diensten, speelt het IT-team van de school een cruciale rol: ze zorgen ervoor dat apparaten klaar zijn, systemen toegankelijk zijn en docenten zich kunnen concentreren op het onderwijs in plaats van op het oplossen van technische problemen.
De Uitdaging
De school vertrouwde aanvankelijk op Freshdesk voor haar IT-servicemanagement. Het platform voldeed echter niet volledig aan hun eisen en werd geleidelijk lastig te beheren. Ondanks meerdere escalaties bleven verschillende kritieke problemen onopgelost. Hierdoor ontbrak het IT-team vaak aan de benodigde ondersteuning, terwijl medewerkers en docenten moeite hadden om het systeem te gebruiken zoals bedoeld.
We hebben tickets ingediend met de ondersteuning, maar helaas bleven de problemen bestaan. Na verloop van tijd nam het aantal problemen toe en over het algemeen was de ervaring niet zo positief als we hadden gehoopt.
– Isabelle Hufschmid, IT-specialist
Bovendien was er geen duidelijke manier om terugkerende problemen bij te houden, apparaten te beheren of kennis voor gebruikers te centraliseren. Met slechte leveranciersondersteuning en geen inzicht in de serviceprestaties had het team behoefte aan een betrouwbaar platform en een partner die hen vooruit kon helpen.
De oplossing
Berufsschule Lenzburg testte verschillende alternatieven voordat ze voor HaloITSM kozen, maar elk daarvan bracht grote ongemakken of ontbrekende functionaliteit met zich mee. Veel platforms vereisten aparte licenties voor essentiële functies zoals ticketing, CMDB of kennisbankfuncties, wat de kosten opdreef en de complexiteit verhoogde. HaloITSM viel op als de enige oplossing die aan alle vereisten kon voldoen in één platform onder één transparante licentie.
De implementatie werd rechtstreeks door het IT-team van de school uitgevoerd, met ondersteuning van Halo waar nodig. Hoewel ze nog niet bekend was met ITSM, kon Isabelle het systeem snel configureren en in de loop der tijd verfijnen. Er werden sjablonen geïntroduceerd om herhaaldelijke verzoeken af te handelen, Intune-integratie zorgde voor geautomatiseerde apparaatregistratie en er werden workflows opgezet om de dagelijkse ondersteuning voor docenten en personeel te stroomlijnen.
De resultaten
Met de implementatie van HaloITSM heeft Berufsschule Lenzburg tastbare verbeteringen in de IT-activiteiten gerealiseerd:
- Betrouwbare ondersteuning – in tegenstelling tot hun vorige leverancier biedt Halo responsieve en behulpzame ondersteuning, waarbij problemen snel worden opgelost.
- Kracht in gemeenschap – het IT-team maakt nu intensief gebruik van het Communityforum van Halo, waar vragen binnen enkele dagen worden beantwoord en verzoeken voor nieuwe functies vaak worden gerealiseerd.
- Efficiencywinst – sjablonen en automatiseringen zorgen ervoor dat tickets sneller worden afgehandeld voor personeel en docenten, terwijl de integratie met Intune zorgt voor nauwkeurige apparaatgegevens.
- Een groeiende kennisbasis – Met 338 artikelen die beschikbaar zijn voor personeel en docenten, bouwt de school aan een centraal kenniscentrum. Door bij te houden welke gebruikers content hebben bekeken, kan het team de acceptatie meten en meer selfservice stimuleren.
- Slimmer vermogensbeheer – Dankzij de CMDB van Halo kan het IT-team zien welke activa de meeste tickets genereren. Zo kunnen ze probleemapparaten identificeren, trends ontdekken en betere aankoop- of vervangingsbeslissingen nemen.
"De support is geweldig, maar het communityforum is net zo belangrijk. Je kunt een vraag stellen en binnen een dag of twee krijg je antwoord. Ik heb ook functies voorgesteld, en een aantal daarvan zijn al uitgebracht. Het is geweldig om die betrokkenheid te zien."
-Isabelle Hufschmid, IT-specialist
Voor Berufsschule Lenzburg is Halo niet zomaar een vervanging voor Freshdesk. Het is een betrouwbare partner met een sterke community die het IT-team helpt betrouwbare ondersteuning te bieden aan medewerkers en studenten en tegelijkertijd een efficiëntere, toekomstbestendige IT-service te creëren.