Over
Adams 12 Five Star Schools is een openbaar schooldistrict in Colorado dat meer dan 36,000 leerlingen en 4,400 medewerkers telt, verdeeld over 52 locaties, waaronder basisscholen, middelbare scholen en andere districtsfaciliteiten. Het district biedt een breed scala aan educatieve en operationele diensten, van technologie in de klas en apparaten voor leerlingen tot faciliteiten, veiligheid en centrale administratie.
De Uitdaging
Jarenlang had het IT-team van Adams 12 aangedrongen op een vervanging van Ivanti HEAT, een ticketsysteem dat al meer dan twintig jaar in gebruik was en het einde van zijn levenscyclus naderde. De tool was gebaseerd op één generiek aanvraagformulier, bood beperkte rapportagemogelijkheden en gaf medewerkers geen manier om hun eigen aanvragen te bekijken of te volgen. Het coördineren van de werkzaamheden van meerdere IT-teams was lastig en leidde tot vertragingen in een omgeving waar scholen afhankelijk zijn van tijdige technische ondersteuning.
Naast HEAT werden veel IT-processen afgehandeld via Google Forms, Sheets en Docs, waarbij goedkeuringsworkflows, documentatie en statusinformatie verspreid waren over verschillende, losgekoppelde tools. Dit maakte het lastig om aanvragen consistent te beheren of inzicht te krijgen in de tijdsduur van belangrijke processen.
Vergelijkbare uitdagingen bestonden ook buiten de IT-afdeling. Andere afdelingen binnen het district maakten gebruik van hun eigen formulieren, spreadsheets of al lang bestaande databases, waardoor medewerkers moesten zoeken naar de juiste plek om aanvragen in te dienen en het management weinig inzicht had in hoe het werk in tientallen scholen werd afgehandeld.
Zonder een centraal systeem werd het opstellen van offertes een ander probleem. Medewerkers moesten offertes vaak uitstellen totdat informatie was opgevraagd of geverifieerd, waardoor ze in een tijdgevoelige omgeving kansen misliepen. Adams 12 had behoefte aan een modern platform dat de verouderde systemen kon vervangen, IT-processen kon centraliseren en een basis kon bieden die andere teams in de loop der tijd konden overnemen.
De Oplossing
Adams 12 verving Ivanti HEAT door Halo en herstructureerde de manier waarop IT-werk binnen het district werd ingediend, doorgestuurd en gevolgd. In plaats van te vertrouwen op één algemeen formulier, introduceerde het IT-team gestructureerde aanvraagtypen die de juiste informatie vooraf vastlegden en taken direct naar de juiste teams doorstuurden. Medewerkers kregen een centraal portaal waar ze aanvragen konden indienen en volgen, terwijl alle e-mailcommunicatie automatisch werd vastgelegd in tickets. Dit maakte een einde aan de inbox-gebaseerde follow-ups die voorheen de afhandeling tijdens schooltijd vertraagden.
Om de al lang bestaande problemen met de zichtbaarheid aan te pakken, standaardiseerde Adams 12 het gebruik van subtaken voor werk waarbij meerdere teams betrokken waren. Verzoeken die voorheen informeel werden doorgegeven, werden opgesplitst in duidelijke, door elk team beheerde taken. Dit gaf IT een betrouwbare manier om de afhankelijkheden tussen teams te begrijpen en gedeelde verantwoordelijkheid effectiever te beheren.
Een van de meest ingrijpende veranderingen was de herstructurering van het verificatieproces voor bedrijfstechnologie, dat docenten gebruiken om nieuwe applicaties of websites aan te vragen. Dit proces, dat voorheen via een Google Formulier en een spreadsheet verliep, is in Halo opnieuw opgebouwd met gedefinieerde beoordelingsstappen voor informatiebeveiliging, leerondersteuning en inkoop. Aanvragen worden nu consistent beoordeeld, beslissingen worden volledig gedocumenteerd en goedgekeurde tools worden opgenomen in een groeiende applicatiecatalogus. Dit vermindert herhaalde aanvragen en geeft medewerkers duidelijkheid over welke tools al zijn goedgekeurd voor gebruik in de klas.
Het district breidde Halo vervolgens uit naar andere afdelingen, waaronder Onderhoud, Veiligheid en Beveiliging, Vertalingen en het Magazijn, waarbij de losgekoppelde aanvraagprocessen werden vervangen door één systeem voor het beheer van werkzaamheden.
Naast serviceworkflows centraliseerde Adams 12 de informatie over apparatuur in Halo door hun datawarehouse en Device42 te integreren, inclusief Chromebook-gegevens die via het bibliotheeksysteem van het district werden beheerd. Met deze basis op zijn plaats begon het district zich voor te bereiden op het uitfaseren van e-mailgebaseerde ticketinzendingen, waardoor het portaal werd versterkt als het primaire toegangspunt voor ondersteuning binnen alle scholen.
"Halo heeft ons inzicht gegeven in de werkelijke hoeveelheid werk die we hebben. Het liet ons zien wat we voorheen over het hoofd zagen, in plaats van dat het werk ineens enorm toenam., het gewoon werken we kon niet Tot nu toe alles duidelijk zien."
- Logan Dykema, Informatietechnologie Servicedesk
De Resultaten
Wat begon als een vervanging voor ITSM is uitgegroeid tot een bredere oplossing. ESM-platform ter ondersteuning van werkzaamheden in het hele district. Belangrijkste resultaten zijn onder meer:
- Uitbreiding van ITSM naar ESMHalo wordt nu niet alleen binnen de IT-sector gebruikt, maar ook voor het beheren van aanvragen en workflows voor functies zoals veiligheid en beveiliging, faciliteitenbeheer, inkoop en aanbesteding, HR, communicatie en andere operationele teams.
- Sinds de toetreding tot Halo in november 2022 is het aantal licenties gestegen van 50 naar 182.Dit weerspiegelt de aanhoudende acceptatie naarmate meer teams overstapten naar het platform.
- 168 verschillende ticketsoorten in gebruikwaarbij generieke inzendingen worden vervangen door duidelijk omschreven verzoeken die de routering, verantwoordelijkheid en consistentie tussen afdelingen verbeteren.
- Meer consistente en gecontroleerde processen voor goedkeuringen en samenwerking., met een duidelijkere verantwoordelijkheidsstructuur en minder informele overdrachten in vergelijking met eerdere methoden op basis van e-mail en spreadsheets.
"Er is waarschijnlijk niemand op deze planeet aan wie ik Halo niet zou aanraden, alleen maar omdat ik anderen het heb zien spelen. tools En ze voldoen gewoon niet aan de eisen."
- Jodie Turner, IT-directeur
Adams 12 biedt medewerkers van alle scholen en afdelingen tegenwoordig één uniforme manier om ondersteuning aan te vragen en stelt teams in staat om hun werk te beheren met gedeelde standaarden en verantwoordelijkheden.